Высокотехнологичный коммерческий
ДАТА-ЦЕНТР в НИЖНЕМ НОВГОРОДЕ

Тел.: +7 (831) 223-99-66

1. Предмет Соглашения

1.1. Настоящее Соглашение является неотъемлемой частью Договора и определяет порядок и условия предоставления Заказчику технической поддержки в отношении предусмотренных Дополнением Услуг. 1.2. Во всём остальном, что не предусмотрено условиями настоящего Соглашения Стороны руководствуются условиями Договора и Дополнения.

2. Термины и определения

2.1. Центр поддержки – автоматизированная система регистрации и учёта заявок Заказчика, служащая для устранения инцидентов, обслуживания, изменения состава и/или объёма программ для ЭВМ, а также предоставления информации по соответствующим сервисам. 2.2. Инцидент – любое событие, не являющееся частью стандартного (штатного) использования программ для ЭВМ, которое привело или могло привести к прерыванию или невозможности использования Услуг Заказчиком. 2.3. Отчетный период – срок длительностью с первого по последнее число каждого календарного месяца включительно. 2.4. Запрос – сообщение Заказчика об Инциденте или о необходимости изменения условий использования Услуг или обслуживания или предоставления информации, направленное согласно разделу 5 настоящего Соглашения. 2.5. Плановые регламентные работы – комплекс профилактических работ по поддержанию исправного состояния оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя. Выполняются силами Исполнителя и его подрядчиков. 2.6. Срочные работы – комплекс внеплановых работ, которые требуется проводить оперативно для устранения или предупреждения аварийных ситуаций и неисправностей оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя. Выполняются силами Исполнителя и его подрядчиков. 2.7. Техническая поддержка – настройка, обслуживание (администрирование) операционной системы и программного обеспечения, предоставленного Исполнителем, направленные на обеспечение стабильной и бесперебойной работы программ для ЭВМ. Не включает в себя: программирование (изменение функционального программного обеспечения), веб-дизайн, отладку пользовательских скриптов. 2.8. Рабочие часы Исполнителя – промежуток времени с 9.00 до 17.00 (по московскому времени) в рабочие дни. 2.9. Время реакции – промежуток времени с момента получения Запроса до получения письменного подтверждения приёма, квалификации Запроса, и начала работы над ним. 2.10. Время решения – промежуток времени с момента получения Запроса до выполнения задачи, устранения проблемы или предложения альтернативного решения задачи/проблемы, указанной в Заявке.

3. Порядок и сроки оказания технической поддержки, показатели уровня доступности Услуг

3.1. Сроки обработки Запросов Заказчика зависят от категории, приоритета Запросов, а также выбранного Заказчиком уровня технической поддержки и определяются согласно Таблицам 1–3 настоящего Соглашения.

Таблица 1. Категория Запроса:

 

Категория запроса

Описание

Инцидент Запрос на восстановление доступа и/или нормального (штатного) функционирования программ для ЭВМ. Примеры: недоступность программ для ЭВМ, сбой в функционировании программного обеспечения, отказ аппаратных средств и др.
Запрос на обслуживание Включает в себя обработку исключительно Запросов, не связанных с прерыванием использования услуг заказчиком, в зависимости от выбранного Заказчиком уровня технической поддержки. Перечень приводится в таблице :
Запрос на изменение Запрос, приводящий к изменению состава и/или объема Услуг. Примеры: изменение опций тарифного плана, установка и доступ к дополнительному оборудования и др.
Запрос информации Запрос на предоставление технической информации об Услугах, включая отчёты по объёму трафика, журналы доступа, версии ПО и т. д., в зависимости от программ для ЭВМ и наличия технической возможно

 

Таблица 2. Уровни технической поддержки.

 

Услуга

Уровень технической поддержки «Базовый»

Уровень технической поддержки «ПРО»

Виртуальный хостинг Создание и изменение учётных записей FTP-сервера, WEB-сервера, почтового сервера, сервера баз данных, GIT и SVN репозиториев; Создание, изменение записей DNS; Создание, изменение настроек баз данных; Создание, изменение записей в планировщике заданий; Восстановление из резервной копии файлов и баз данных за любой из 14 (четырнадцати) предыдущих дней; Восстановление доступа к серверу после утери учетных данных. Включает перечень типов Запросов из уровня технической поддержки «Базовая», а также услуги по: a)настройке проактивного мониторинга доступности сервисов, служб, дискового пространства, загруженности процессора, оперативной памяти, сети и др. параметров, применимых к соответствующей услуге; б)настройке и администрированию следующего перечня программного обеспечения: • Операционные системы: Microsoft Windows Server, Red Hat Linux, CentOS, Debian, Ubuntu, Fedora, Arch Linux, OpenSuSe; • Web-серверы: Apache, Microsoft IIS, Nginx, Lighttpd, Resin, Tomcat; • Серверы баз данных: MySQL, Microsoft SQL Server, PostgreSQL; • Серверы DNS: Bind, PowerDNS, Microsoft DNS Server; • FTP серверы: Vsftpd, Pure-ftpd, ProFTPd, Microsoft FTP Server; • Почтовые серверы: Exim, MailEnable, Qmail, Sendmail, Postfix, Microsoft Exchange, Dovecot, Cyrus, SpamAssassin, Courier IMAP; Панели управления: Plesk, Cpanel, ISPmanager.
«Виртуальный сервер» Установка операционной системы из шаблона; Переустановка операционной системы (сохранение и миграция данных оговаривается дополнительно); Восстановление доступа к серверу после утери учетных данных; Перезагрузка сервера по требованию заказчика; Консультации по вопросам функционала, конфигураций, возможностей, технических особенностей облачной инфраструктуры; Решение вопросов и задач на стыке работы облачной инфраструктуры и операционных систем: скорость работы операционной системы, скорость обращения к дисковой системе, скорость работы приложений;
«Выделенный сервер»
Аренда ПО Восстановление доступа к программам для ЭВМ после утери учетных данных; Восстановление данных из резервной копии за любой из 14 (четырнадцати) предыдущих дней

 

Таблица 3. Определение приоритета Инцидента:

 

Приоритет

Описание

Критический Запрос, вызванный полной недоступностью Услуг в связи с неисправностью оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя.
Высокий Запрос на устранение неисправности, повлекшей за собой частичную недоступность Услуг или существенное ограничение доступного функционала или замедление доступа к Услугам.
Обычный Запрос на устранение неисправности, которая не оказывает существенного влияния на использование Услуг Заказчиком (требуется выполнить стандартную процедуру).

 

Таблица 4. Гарантированные максимальные сроки обработки Запросов:

 

Категория/приоритет

Учетное время

Сроки обработки запроса, часы УТП «базовая»

Сроки обработки запроса, часы УТП «ПРО»

Часы обработки запроса (круглосуточно/рабочие часы)

Инцидент / Критический Время реакции 4 1 круглосуточно
Инцидент /высокий Время реакции 6 1 круглосуточно
Инцидент /обычный Время реакции 8 4 круглосуточно
Запрос на обслуживание Время реакции 8 4 Рабочие часы
Запрос на изменение Время реакции 16 8 Рабочие часы
Запрос информации Время реакции 24 16 Рабочие часы

3.2. Показатели доступности Услуг зависят от выбранного Заказчиком уровня технической поддержки и определяются согласно Таблице 4 настоящего Соглашения, приведённой в пункте 6.1. настоящего Соглашения.

4. Уровень технической поддержки и порядок расчётов

4.1. Техническая поддержка оказывается исключительно по Запросам Заказчика, при этом техническая поддержка уровня «Базовая» полностью включена в стоимость Услуг и не требует дополнительной оплаты. 4.2. Техническая поддержка уровня «ПРО» оказывается Заказчику в случае указания в заказе, предусмотренном пунктом 3. Договора, а также получения Исполнителем письменного заявления Заказчика о необходимости предоставления технической поддержки уровня «ПРО». 4.2.1. В случае отсутствия в заказе Заказчика, подаваемом согласно условиям Договора, информации о необходимости предоставления технической поддержки уровня «Премиум» Заказчику оказывается техническая поддержка уровня «Стандарт», объём которой изложен в разделе 3 настоящего Соглашения. 4.2.2. В случае если Заказчик изменяет уровень технической поддержки «ПРО» на уровень технической поддержки «Базовая», такое изменение происходит при оформлении заказа на новую Услугу согласно пункту 1.5. и разделу 3 Договора, при условии получения Исполнителем письменного заявления Заказчика о необходимости изменения уровня технической поддержки. 4.3. Стоимость предоставления технической поддержки уровня «ПРО» указана на Сайте Исполнителя и включает в себя все применимые налоги. 4.4. Все уровни технической поддержки («Базовая» и «ПРО») включают в себя выполнение Запросов в сроки и на условиях, указанных в разделе 3 настоящего Соглашения. 4.5. Уровень технической поддержки «ПРО» дополнительно включает предоставление Заказчику персонального инженера технической поддержки на стороне Исполнителя для решения организационных вопросов, обеспечения координации Запросов и оказания технической поддержки. При этом ежемесячно 5 человеко-часов работ на каждом сервере клиента предоставляются без взимания оплаты. 4.6. В случае подачи заказа согласно условиям Договора, содержащего информацию о необходимости предоставления технической поддержки уровня «ПРО» Исполнитель при наличии технической возможности выставляет Заказчику счёт на оплату технической поддержки на следующий Отчётный период или до конца текущего Отчётного периода. В случае, если техническая поддержка в Отчётном периоде начинается не с первого числа календарного месяца, стоимость технической поддержки уменьшается пропорционально количеству дней, оставшихся до конца Отчётного периода. 4.7. Техническая поддержка уровня «ПРО» оказывается Исполнителем исключительно на условиях предварительной оплаты, при этом предоплата за следующий Отчётный период осуществляется Заказчиком не позднее срока окончания текущего оплаченного Отчётного периода. При отсутствии оплаты по выставленному счету в течение 14 (четырнадцати) календарных дней, Исполнитель вправе не принимать оплату по данному счету и аннулировать его вместе с соответствующим заказом (в части оказания технической поддержки). 4.8. Приёмка и оплата технической поддержки уровня «ПРО» за Отчётный период осуществляется в порядке, предусмотренном разделом 5 Договора. 4.9. В случае необходимости в получении дополнительных технических услуг Исполнителя у Заказчика, не предусмотренных Договором, Дополнением и настоящим Соглашением, Заказчик в порядке, предусмотренном разделом 3 Договора, направляет Исполнителю заказ, содержащий информацию о требуемых дополнительных технических услугах (далее – «Дополнительные услуги»). 4.10. Исполнитель оказывает Дополнительные услуги на условиях почасовой оплаты согласно действующему прайс-листу Исполнителя, размещённого на Сайте Исполнителя. 4.11. Приёмка и оплата Дополнительных услуг за Отчётный период осуществляется в порядке, предусмотренном пунктом 4.7. настоящего Соглашения и разделом 5 Договора.

5. Порядок подачи Запросов

5.1. Запрос подаётся Заказчиком одним из способов, указанных в пункте 6.7. настоящего Соглашения. 5.2. В направляемом Запросе Заказчик указывает следующую информацию: 5.2.1. идентификационные данные Услуги (номер или название Услуги); 5.2.2. подробное описание задачи или Инцидента (желательно приложение скриншотов и/или графических пояснений в форматах .jpg/.gif/.png); 5.2.3. URL конкретной страницы, с которым связан Запрос (если применимо); 5.2.4. логин и пароль учётной записи или записей, на которых наблюдаются проблемы, если Запрос относится только к определённым учётным записям (если применимо); 5.2.5. пошаговое описание действий по воспроизведению Инцидента (если применимо); 5.2.6. используемое клиентское программное обеспечение и его версии: операционная система, браузер, почтовый клиент и т.п.; 5.2.7. ФИО, e-mail, телефон обратившегося лица. 5.3. В случае если для обработки Запроса требуется произвести определенные действия на сайте и/или сервере Заказчика, Исполнитель вправе запросить учетные данные для доступа к сайту и/или серверу Заказчика. Сразу после обработки Запроса Заказчик обязуется изменить предоставленные учетные данные. Исполнитель не несет ответственности за действия, совершенные с использованием учетных данных Заказчика после обработки Запроса.

6. Гарантии и компенсации

Таблица 5:

 

Категория/Вид технической поддержки

Показатель доступности в Отчетный период (100% соответствует 744 часам в месяц)/Базовый

Показатель доступности в Отчетный период (100% соответствует 744 часам в месяц)/ПРО

Доступность инфраструктуры (вычислительные машины,системы хранения данных) 99,5% 99,9%
Доступность сети 99,9% 99,95%
Доступность сервисов дата-центра (электропитание, теплоснабжение, вентиляция, кондиционирование) 99,9% 99,95%

6.1. Исполнитель предоставляет Заказчику доступ к Услугам в объёме не менее гарантированных показателей уровня доступности Услуг: 6.2. Исполнитель имеет право, уведомив Заказчика, прерывать предоставление доступа к Услугам в случае проведения Плановых регламентных и Срочных работ. Стороны соглашаются квалифицировать данные перерывы как предоставление доступа к Услугам в штатном режиме и не включать такие перерывы во время недоступности Услуг.

 

Таблица 6. Перерывы и уведомления при проведении работ:

 

Наименование работ

Продолжительность и интервалы между перерывами

Уведомление Заказчика

1 Плановые регламентные работы Суммарная продолжительность перерывов — не более 48 (сорока восьми) часов в год Не менее чем за 24 (двадцать четыре) часов до начала перерыва путём опубликования информации в Центре поддержки.
2 Срочные работы Время перерыва равно фактическому времени, необходимому для устранения / предотвращения аварийных ситуаций и/или неисправностей. Непосредственно перед началом перерыва путём опубликования информации в Центре поддержки

6.3. Стороны соглашаются квалифицировать перерывы предоставления доступа к Услугам и /или технической поддержке, как предоставление доступа к Услугам и/или технической поддержке в штатном режиме и не включать такие перерывы во время недоступности Услуг и/или сроки оказания технической поддержки, если такие перерывы явились следствием: 6.3.1. изменения Заказчиком настроек программного обеспечения, прямо или косвенно влияющих на доступ к Услугам и/или аппаратное обеспечение, находящееся в зоне ответственности Исполнителя, производимые без согласования с Исполнителем; 6.3.2. любых задержек, прерываний, происходящих из-за дефектов в любом электронном или механическом оборудовании и/или программном обеспечении, либо вследствие иных объективных технологических причин, а также в результате действий или бездействий третьих лиц, проблем при передаче данных или соединении, перебоев в электропитании, при условии, что все вышеперечисленные события произошли не по вине Исполнителя; 6.3.3. нарушения Заказчиком условий Договора с Исполнителем в части обеспечения условий, необходимых для доступа к Услугам и/или технической поддержке, в том числе условий оплаты; 6.3.4. превышения использования ресурсов Заказчиком, предоставленных Исполнителем в рамках предоставленного права использования программ для ЭВМ; 6.3.5. неработоспособности или несовместимости программного обеспечения, используемого Заказчиком; 6.3.6. доступа третьих лиц к учетным данным Заказчика, произошедшего по вине Заказчика; 6.3.7. обстоятельств непреодолимой силы, определённых согласно условиям Договора. 6.4. В случае если недоступность Услуг и/или превышение сроков оказания технической поддержки вызваны причинами, не предусмотренными пунктами 6.2., 6.3. настоящего Соглашения, все компенсации Заказчику за недоступность Услуг и/или превышение сроков оказания технической поддержки в соответствующем Отчетном периоде предоставляются Заказчику исключительно в виде вычета из стоимости предоставления Услуг за следующий Отчётный период в размере, предусмотренном пунктом 6.6. настоящего Соглашения. При этом под «началом срока недоступности Услуг» Стороны договорились понимать время получения Запроса от Заказчика, в которой указывается на недоступность Услуг, а под «превышением сроков оказания технической поддержки» – нарушение Исполнителем сроков реакции или решения, предусмотренных таблицей 3 настоящего Соглашения. 6.5. Для получения компенсации Заказчику необходимо в течение 30 (тридцати) дней с момента обнаружения недоступности Услуг и/или превышения сроков оказания технической поддержки, направить Запрос или продублировать ранее направленный в службу технической поддержки Запрос, в котором указать период недоступности Услуг и/или превышения сроков оказания технической поддержки, а также желание получить компенсацию. В течение 10 (десяти) рабочих дней с даты получения вышеуказанного Запроса, Исполнитель обязуется предоставить ответ на Запрос, в котором будут указаны условия предоставления Заказчику компенсации за недоступность Услуг и/или превышение сроков оказания технической поддержки или мотивированный отказ от её предоставления. 6.6. Заказчику предоставляется компенсация путём вычета 5% (пяти процентов) из стоимости Услуг в текущем Отчётном периоде за каждые полные 30 (тридцать) минут недоступности Услуг и/или превышения сроков оказания технической поддержки, но не более 100% (ста процентов) в совокупности. 6.7. Адреса для обращений к Исполнителю: Сайт: https://bill.komplex-host.ru:1500 Email: support@komplex-host.ru Телефон: +7 (831) 223 99 66

Подписи сторон

ООО «Комплекс-инфо» директор _________________ /Белов Вячеслав Евгеньевич/ _________________________ ___________________________ _________________ /_________________________/